Krisen fører også til udvikling

Flotte tal på bundlinjen, en enorm optimisme og mange nye projekter i støbeskeen. Det var situationen for hotelkæden Ligula Hospitality Group. Men så ramte coronakrisen. “Vores regnskaber så gode ud. I allerhøjeste grad. Det gik faktisk som aldrig før. Værelserne solgte nærmest sig selv, så enorm var efterspørgslen. Sådan er det ikke længere. Det er desværre den virkelighed, vi står overfor lige nu,” siger Frederik Møller, som er landechef for kæden.

Den svenskejede kæde ejer og driver hoteller i flere prissegmenter fra budget til luksus i Skandinavien og Tyskland. Ét af kædens mest kendte hoteller i Danmark er det firestjernede hotel, Copenhagen Plaza, og her er konkurrencen for tiden brutal, mener hoteldirektøren. ”Nu kan du få en overnatning på et fire- eller fem-stjernet hotel for en slik,” forklarer han.

Men han aner også et enkelt lyspunkt for kæden. “Det er jo positivt, at alle er ramt af priskrigen. Du kan ikke længere slå dig op på at sælge værelser billigt, for prisen er allerede helt i bund. Nu er du nødt til at fokusere på at tilbyde det bedste produkt og den bedste oplevelse, og det betyder, vi bliver presset til at tænke nyt,” siger landechefen. Således har kæden – med Copenhagen Plaza som primært udgangspunkt – fokus på at optimere hotellets produkter til tiden efter corona og ikke mindst at optimere markedsføringen af hotellet på digitale kanaler ved at skabe en direkte kontakt mellem gæst og hotel.

Digital og personlig service i verdensklasse

Hotelkæden har lige nu et enormt fokus på den digitale kunderejse, hvor gæsten ved hjælp af telefonen kan tjekke ind og ud og betale for minibaren eller restaurantregningen.

“Selvfølgelig skal vi gøre rejsen digital. Det er jo enormt gammeldags for gæsten at skulle gå op til et menneske ved en skranke for at checke ind og ud, når man kan købe smør og rugbrød i Føtex gennem selvbetjening,” siger Frederik Møller.

Men det betyder ikke, at gæsten træder ind i en mørk og kold lobby uden et eneste menneske i sigte. Kæden vil derimod satse på det flydende værtskab, hvor medarbejderne tager kontakt til gæsten og ikke omvendt.

“Ligula bliver aldrig stedet, hvor man tjekker ind på automater. Vi er tro mod tiden og åbne overfor nye løsninger, men vi er også tro mod vores koncept, hvor den menneskelige kontakt er i centrum.” Derfor er kæden - trods krisen - altid på jagt efter medarbejdere, der kan skabe stemning.

“Vi arbejder med mennesker, og derfor er det enormt vigtigt, vi har de rigtige mennesker ansat. Om man kan yde god service i verdensklasse er faktisk en del af ens DNA,” siger Frederik Møller og forklarer, at god service netop ikke skal være påtaget.

Den slags skal ikke stå i en manual eller i en tjekliste, men skal ligge helt naturligt til medarbejderens personlighed og måde at omgås mennesker på. Vi kan indrette med det mest fancy interiør men i sidste ende handler det om den gode oplevelse, der betyder, at gæsten får lyst til at komme igen,” understreger direktøren.

Et opgør med klassisk hoteldrift

Morgenbuffeten, kuglepennen med hotellets logo og dobbeltsengens tykke pyntepuder. Elementer, der har været en del af hoteldrift i århundreder, som Covid-19 nu sætter et endegyldigt spørgsmålstegn ved på grund af ekstra høje hygiejneforanstaltninger. Derfor kæmper kæden nu med at finde alternativer. En hård udfordring men også en kærkommen lejlighed til udvikling, mener landechefen. Således sætter gæsterne sig efter en god nats søvn ikke længere ned til en enorm morgenbuffet på Copenhagen Plaza og disker op på tallerkenen efter smag og behag.

“Vi tilbyder stadig en morgenbuffet, men alt er portionsanrettet i små glas, og det er ærlig talt en mere lækker oplevelse,” siger Frederik Møller. Men han erkender også, at initiativet kræver langt mere arbejde.

“Selvfølgelig kræver det mere at anrette yoghurten i 70 små glas fremfor at skovle hele fem liters bøtten over i en skål, men vi vil gerne sende et signal til gæsten om, at her er der taget hånd om tingene. At vi prioriterer den gode hygiejne.”

Men det er ikke blot den kendte buffet, som kæden har sagt farvel til. Også hotelværelsets kendinge som kuglepennene, sengetæppe og pyntepuder er fortid.

“Det kan måske virke fjollet, men det er sørgeligt for et hotel at fjerne lige præcis sengetæppet og pyntepuderne. Du kommer jo på hotel på grund af sengen, som er det allerhelligste på værelset. Vi sørger for, at lagnerne er rene, og puderne er puffet, og bagefter vil vi gerne pakke sengen ind

Et opgør med bookingportaler

Men hvordan kommunikerer kæden så til gæsterne om deres mange tiltag, der både giver en god oplevelse men også sender et signal om, at gæsten kan være helt tryg ved opholdet?

“Op til 70 procent af vores bookinger kommer gennem bookingsites, men vi er meget låste, når det gælder om at fortælle om nye tiltag her.”

Derfor opfordrer hotellet så vidt muligt gæsterne til at booke direkte.

“Gennem vores nye digitale partner vil det være nemt for gæsterne at booke næste ophold. Faktisk vil det bare kræve tre klik,” siger landechefen.

Men han vedkender, at et hotel skal gøre en endnu større indsats i den øgede konkurrence for at være gæstens foretrukne valg. Derfor vil kæden styrke sin synlighed på digitale kanaler.

“Det er oplagt at bruge digitale platforme til at pushe nye initiativer og gode tilbud. Vi har enormt meget brug for, at gæsterne booker direkte hos os, og derfor tror vi også, at tiden er inde til at bruge de kanaler til ikke blot markedsføring men også som en egentlig salgskanal, hvor gæsten kan klikke sig videre til bestilling gennem vores platforme.”

Landechefen forklarer, at kæden gør sig konstante overvejelser om tiltag, der både sørger for, at hotellet kan stå distancen i den hårde konkurrence, men som også gør, at hotellet står stærkere i en coronatid, hvor man både skal skabe tryghed og tjene penge. ”Corona har sat os i en frygtelig situation, men krisen fører også til udvikling. Vi har været tvunget til at udvikle nye tiltag ekstremt hurtigt. Tiltag som normalt ville tage måneder eller år. Og det er jeg utrolig stolt af.”